I reclami dei clienti dei compressori sono principalmente dovuti a disservizi da parte di aziende o venditori.Quando si verifica un guasto del servizio, clienti diversi potrebbero reagire in modo diverso.Per quanto riguarda il modo e l'intensità della reazione del cliente, questa è strettamente correlata ai seguenti tre fattori: il grado del danno fisico, il grado del danno mentale e il grado della perdita economica.Non è necessario spiegare troppo a questo proposito.In ogni caso, i fallimenti del servizio provocheranno inevitabilmente risposte emotive e comportamentali da parte dei clienti, e da quel momento in poi i clienti inizieranno a lamentarsi.
A seconda della possibile reazione del cliente al guasto del servizio dell'azienda produttrice di compressori, i clienti possono essere suddivisi in quattro categorie: il tipo sfortunato confessato, il tipo ragionato e lamentato, il tipo emotivamente arrabbiato e il tipo lamentato.
A proposito di questo, saprai quanto siano gravi le conseguenze dei fallimenti del servizio: in primo luogo, i clienti apportano cambiamenti di marchio e “cambiano lavoro”;in secondo luogo, sebbene i clienti non “cambiano lavoro”, la loro fedeltà alla marca diminuisce;Il passaparola si diffonde ampiamente… Pertanto, i venditori non dovrebbero “calciare la palla” o evitarlo come la peste di fronte alle lamentele dei clienti.Se i clienti si lamentano di non essere trattati in modo tempestivo, si formerà un “passaparola negativo”.Altrimenti, la buona immagine che l'azienda ha impiegato mesi o addirittura anni per costruire potrebbe essere rovinata a causa di venditori irresponsabili.
Alcuni studi hanno dimostrato che quando un’azienda commette un errore nel servizio, la soddisfazione dei clienti che ottengono rimedi tempestivi ed efficaci è superiore a quella dei clienti che non hanno riscontrato errori nel servizio, che è esattamente “nessun litigio, nessuna conoscenza”.Anche lo US Consumer Office (TARP) ha scoperto attraverso una ricerca che: negli acquisti in blocco, il tasso di riacquisto dei clienti che non hanno sollevato critiche è del 9%, il tasso di riacquisto dei clienti con reclami irrisolti è del 19%, e il tasso di riacquisto dei clienti con reclami risolti è del 54%.I clienti i cui reclami vengono risolti in modo rapido ed efficace hanno un tasso di riacquisto fino all'82%.
Quando i clienti sono insoddisfatti e si lamentano, potrebbero non “cambiare lavoro” immediatamente, ma ridurre gradualmente la loro dipendenza dall’azienda, o diventare “clienti abituali” e diventare acquirenti occasionali, perché i prodotti (o servizi) dell’azienda non possono essere sostituiti, e i loro continui acquisti sono solo per comprendere l'urgente necessità.Tali clienti possono anche essere definiti “clienti parziali che cambiano lavoro”, ma se non possono essere risolti in tempo, diventeranno “anatre cotte” e voleranno via prima o poi, purché abbiano la giusta opportunità.
Orario di pubblicazione: 12 aprile 2023
